Manager Klantenservice is de sleutelfiguur die verantwoordelijk is voor het waarborgen van een
hoogwaardige klantenservice-ervaring, in lijn met de organisatorische doelstellingen en
waarden
Organisatorische positie:
• Manager Klantenservice rapporteert rechtstreeks aan de Directeur Infra.
• Manager van Klantenservice geeft leiding aan het klantenserviceteam Goudwisselkantoor,
zowel lokaal als internationaal, om de operationele doelstellingen te behalen.
1. Beleidsontwikkeling
• Volgt, signaleert en analyseert relevante interne en externe ontwikkelingen en vertaalt deze
naar consequenties en mogelijkheden voor de organisatie.
• Formuleert gerichte doelstellingen ten behoeve van de realisatie van de
organisatiedoelstellingen en biedt beleidsvoorstellen aan de Directie.
• Vertaalt de goedgekeurde beleidsvoorstellen naar tactische en operationele beleidsplannen en
is verantwoordelijk voor een juiste uitvoering hiervan binnen de afdeling;
• Signaleert knelpunten in de uitvoering en onderneemt verbeteracties;
• Informeert en adviseert de Directie en het lijnmanagementstakeholders
2. Bedrijfsvoering
• Is verantwoordelijk voor het opstellen van de Klantenservice- begroting gerelateerd aan de
jaarplanning welke weer is gerelateerd aan de meerjarige doelstellingen van de organisatie.
• Beheert mede en bewaakt mede het budget van de afdeling en onderneemt tijdig actie bij
eventuele overschrijdingen;
• Is verantwoordelijk voor de uitvoering van het planning & control cyclus van de
bedrijfsprocessen binnen de afdeling; onderneemt tijdig actie bij gesignaleerde afwijkingen;
• Levert klantenservice gerelateerde managementinformatie aan op basis van
managementrapportages en onderhoudt hiertoe contacten met de Business Controller;
• Bewaakt de uitvoering van overleg- en samenwerkingsvormen binnen de eigen afdeling en
daarbuiten en neemt hieraan deel;
• Heeft een signalerende, analyserende en rapporterende rol naar de Directie en Stakeholders
met betrekking tot knelpunten in de bedrijfsvoering;
• Bespreekt periodiek de voortgang van de doelstellingen met de Directie.
• Eindverantwoordelijk voor alle activiteiten met betrekking tot het leveren van een effectieve
klantenservice aansturing en beheer, zowel lokaal als internationaal en contact onderhouden
met andere Managers binnen de organisatie Goudwisselkantoor. In afstemming met Marketing en communicatie.
Implementeren en onderhouden van effectieve methoden voor het verzamelen van
klanttevredenheidsgegevens
• Ontwikkelt plannen en doelstellingen voor het klantenserviceteam realiseren binnen de
Goudwisselkantoor visie en strategie
• Delegeert taken aan operationeel managers Teamleider klantsupport, Assistent en trainers
om de goede werking van de afdeling te garanderen
• Kan gegevens met betrekking tot de effectiviteit van de klantenservice analyseren en
interpreteren
• Is goed in het beheren en onderhouden van langdurige relaties met interne klanten en onze de
directie binnen Goudwisselkantoor
• Geeft ondersteuning aan andere afdelingen bij klant gerelateerde vraagstukken binnen onze
organisatie
• Organiseert trainingen en zorgt voor het faciliteren van de ontwikkeling binnen het
klantenserviceteam Goudwisselkantoor binnen alle landen
• Assisteert bij de werving en beoordeling van nieuwe en bestaande teamleden Klantenservice
Goudwisselkantoor, binnen alle landen
• Zorgen voor een efficiënte en effectieve afhandeling van klantvragen, klachten en verzoeken
binnen de gestelde SLA’s.
Aansturing Klantenservice
Leiderschap en Teamontwikkeling:
• Het is de taak van de Manager klantenservice om hun het team te leiden en hen de juiste
leiding en ondersteuning te bieden.
• Waakt over de alle klantenservice Goudwisselkantoor en zorgt dat iedereen naar een
gemeenschappelijk doel toewerkt.
• Als leider is het ook belangrijk dat de Manager klantenservice begrijpt welke waarde zijn
afdeling via data-analyse voor de organisatie Goudwisselkantoor oplevert.
• Verantwoordelijkheid om middelen toe te wijzen en te monitoren in het beste belang van de
klant en het bedrijf
• Manager van Klantenservice is expert specialist op het gebied van klantenservice. Is een
sterke leider en is goed benaderbaar.
• Geeft kennis door aan het team, maar ook aan collega’s in allerlei activiteiten binnen de
organisatie Goudwisselkantoor.
• Je zorgt voor een positieve sfeer en een plezierige werkplek, de prestaties en het behoud van
werknemers verbeteren en het algehele succes van het bedrijf ten goede komen.
• Inspirerend leiderschap tonen en een positieve werkcultuur bevorderen binnen het
klantenserviceteam.
• Stimuleren van teamwork, samenwerking en kennisdeling binnen het team.
• Begeleiden en coachen van directe rapporten, inclusief de managers, om hun leiderschaps- en
managementvaardigheden te verbeteren.
• Werven, selecteren en onboarden van nieuwe medewerkers binnen het klantenserviceteam, in
lijn met de organisatorische behoeften en culturele fit.
Overleg en Contacten
• Onderhoudt nauwe contacten met verschillende stakeholders binnen de organisatie voor het
bereiken van afstemming en een effectieve samenwerking;
• Neemt proactief deel aan verschillen overlegvormen, onder andere voor afstemming met
Marketing en SCM.
Profiel functie\kennis
• Manager van de Klantenservice beschikt over HBO/WO werk- en denkniveau
• Heeft kennis van (internationale) wet- en regelgeving betreffende het werken met klanten en
verwerken van gegevens hiervan
• Heeft ruime kennis en ervaring in customer services en aftersales
• Stressbestendig en het vermogen het overzicht te houden
• Goed op de hoogte van de trends en ontwikkelingen binnen het vakgebied
Benodigde Competenties
• Uitstekende communicatievaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk, in het Nederlands,
Engels en bij voorkeur ook Duits/Frans
• Aantoonbaar leiderschap en managementvaardigheden, met de mogelijkheid om een divers
team aan te sturen en te ontwikkelen.
• Analytisch denkvermogen en probleemoplossend vermogen om complexe vraagstukken
binnen de klantenservice aan te pakken.
• Strategisch inzicht en vermogen om lange termijn doelstellingen te formuleren en te realiseren.
• Ervaring met internationale klantenserviceactiviteiten en het opzetten van
klantenserviceteams in verschillende landen is een pre.
• Flexibiliteit en aanpassingsvermogen om te kunnen werken in een snel veranderende omgeving
met diverse culturen.
• Bachelor- of masterdiploma in een relevant vakgebied, zoals bedrijfskunde, marketing of
communicatie, of gelijkwaardige werkervaring.
• Kennis van klantenservice-software en -tools, CRM-systemen en rapportageplatforms.
• Het vermogen om een groot team te motiveren en degenen die binnen de klantenservice
werken te inspireren om verantwoordelijkheid te nemen voor hun werk en te streven naar
uitstekende resultaten.
• Het vermogen om actief te luisteren om met anderen samen te werken om essentiële
informatie te verzamelen en vervolgens creatieve oplossingen te vormen,
• Manager van Klantenservice werkt zelfstandig binnen algemene beleidslijnen en het
vastgestelde beleid. Uiteenlopende facilitaire vraagstukken worden zelfstandig opgelost, waarbij
verantwoording wordt afgelegd aan de Directeur Infra.
• Bij overleg met de Directeur Infra legt de Manager van Klantenservice zowel gevraagd als
ongevraagd adviezen voor.
Sociale vaardigheden
• Manager Klantenservice onderhoudt interne en externe contacten op tactisch en strategisch
niveau en beschikt over goede sociale vaardigheden, een tactvolle houding, luistervaardigheid,
overtuigingskracht, vermogen tot het overbruggen van tegenstellingen.
• Verantwoordelijk voor alle activiteiten met betrekking tot het leveren van een effectieve
klantenservice aansturing en beheer, zowel lokaal als internationaal en contact onderhouden
met andere managers en binnen de organisatie Goudwisselkantoor.
• Implementeren en onderhouden van effectieve methoden voor het verzamelen van
klanttevredenheidsgegevens
• Ontwikkel plannen en doelstellingen voor het klantenserviceteam realiseren binnen de
Goudwisselkantoor visie en strategie
• Delegeert taken aan operationeel managers klantsupport, Assistent en trainers om de goede
werking van de afdeling te garanderen
• Kan gegevens met betrekking tot de effectiviteit van de klantenservice analyseren en
interpreteren
• Is goed in het beheren en onderhouden van langdurige relaties met interne klanten en onze
directie binnen Goudwisselkantoor
• Geeft ondersteuning aan andere afdelingen bij klant gerelateerde vraagstukken binnen onze
organisatie
• Organiseert trainingen en zorgt voor het faciliteren van de ontwikkeling binnen het
klantenserviceteam Goudwisselkantoor binnen alle landen
• Assisteert bij de werving en beoordeling van nieuwe en bestaande teamleden Klantenservice
Goudwisselkantoor, binnen alle landen
• Zorgen voor een efficiënte en effectieve afhandeling van klantvragen, klachten en verzoeken
binnen de gestelde SLA’s.
• Monitoren van KPI’s en prestatie-indicatoren om de operationele prestaties van het team te
meten en te verbeteren.
• Implementeren van procesverbeteringen en best practices om de klanttevredenheid en
efficiëntie te verhogen.
• Coördineren van trainingen en ontwikkelingsprogramma’s om de vaardigheden en kennis van
het team te verbeteren.
Training en ontwikkeling/trends
Technologische ontwikkelingen:
• Automatisering en AI: Steeds meer klantenserviceprocessen worden geautomatiseerd met
behulp van chatbots, virtuele assistenten en machine learning. Het is belangrijk om op de
hoogte te blijven van deze technologieën.
• Selfservice-oplossingen: Klanten verwachten steeds vaker toegang tot selfservice-opties,
zoals kennisbanken, FAQ’s en online portals. Zorg ervoor dat uw team bekend is met deze tools.
Training en vaardigheden:
• Soft skills: Naast technische vaardigheden zijn soft skills zoals empathie, communicatie en
probleemoplossing essentieel voor klantenservicemedewerkers. Investeer in training om deze
vaardigheden te ontwikkelen.
• Product- en dienstkennis: Zorg ervoor dat uw team goed op de hoogte is van uw producten en
diensten. Regelmatige training en updates zijn cruciaal.
Trends:
• Personalisatie: Klanten verwachten een gepersonaliseerde ervaring. Pas uw klantenservice
aan op basis van individuele behoeften en voorkeuren.
• Spraakherkenning: Verbeterde spraaktechnologie wordt steeds vaker ingezet. Denk aan
slimme gespreksanalyse en het gebruik van gespreksinhoud